Воркшоп

Событие пройдет онлайн

Об управлении клиентским опытом "Бизнес без хаоса"

3 июня 19:00 - 21:00 ч
4 июня 19:00 - 21:00 ч
Купить билеты
2 модуля по 2 часа
Совместный проект
Практический воркшоп о том, как сделать работу с клиентами простой, удобной и эффективной, учитывая интересы клиентов и сотрудников.
Практический воркшоп о том, как сделать работу с клиентами простой, удобной и эффективной, учитывая интересы клиентов и сотрудников. Разбор реальных кейсов для наглядного понимания, как, работа с клиентским опытом и повышение мотивации команды влияют на сокращение расходов и рост выручки.

Совместная работа в кросс-функциональных группах помогает участникам преодолеть страх перемен и начать принимать прогрессивные решения. Команда значительно повысит свою вовлеченность и мотивацию, и каждый участник воркшопа сможет в дальнейшем лидировать позитивные изменения внутри компании. Воркшоп разработан на базе концепции Human Experience.
Вы сможете:
понять, чем отличается успешная компания от неуспешной
определить ключевых клиентов компании и понять их потребности
Для кого
с целью освоения практических инструментов выстраивания бизнес-процессов и работы с клиентским опытом для стабилизации компании
с целью укрепления командного взаимодействия
для понимания, что такое клиентоориентированный бизнес и как его построить на практике
с целью понимания, что такое клиентоориентированный бизнес, как каждый член команды влияет на бизнес результат и собственную мотивацию
Для топ-менеджеров малого бизнеса
Для продуктовых команд
Для руководителей структурных подразделений среднего и крупного бизнеса
Для команд клиентского сервиса
Цели
Понять, чем отличается успешная компания от неуспешной, и что такое клиентоориентированная компания
Определить ключевых клиентов компании и понять их потребности
Научиться применять пошаговый алгоритм диагностики болевых точек компании и поиска их решений
Купить билеты
Узнать, как начать трансформацию компании с фокусом на клиента и как это в дальнейшем влияет на рост выручки

Учебные модули

Клиентоориентированность как ключевое отличие успешной компании
История клиентоориентированности и переход к концепции Human Experience

Приземление концепции Human Experience в бизнес реальность как способ осмысленной трансформации компании

Анализ кейсов
1
Модель «Бизнес как система»
5 шагов к созданию Human Experience бизнеса

Два типа клиентов: как их распознать, роль каждого в системе бизнеса, виды точек контакта с клиентами

Бизнес-процессы и клиентский путь как две стороны одной системы

Способы контролируемого управления показателями компании

Построение эффективного кросс-функционального взаимодействия внутри системы
2
Практика построения бизнес-процессов и клиентского пути
Определение двух типов клиентов компании и визуализация ключевого клиента инструментом «Портрет клиента»

Описание пути клиента с помощью доработанного под потребности реалий бизнеса Customer Journey Map и анализ его болевых точек

Описание внутреннего процесса с помощью бизнес-процессного подхода и анализ его болевых точек

Анализ ключевых для решения болевых точек компании подразделений

Разработка нового оптимального внутреннего процесса под потребности клиента и цели компании

Дорожная карта изменений для улучшения показателей компании при росте удовлетворенности клиентов
3

Результат

Освоение модели «Бизнес как система» и составление action плана изменений
Понимание, как найти возможности для улучшений, как их аргументировать руководителям, как начинать трансформацию лично с себя
Получение эффективных инструментов налаживания кросс-функционального взаимодействия
Готовность сотрудников не просто участвовать, а эмоционально вовлечься в трансформацию бизнеса
Освоение навыка выхода за рамки привычных мыслей и принятия нестандартных креативных решений, а также проработка страхов перемен
Кто ведет
Ольга Смирнова — директор департамента операционной поддержки бизнеса ПАО «Вымпелком», со-владелец консалтинговой компании BusinessUP, эксперт в Human Experience
Галина Самойленко — директор по сервису АО «Цезарь Сателлит», со-владелец консалтинговой компании BusinessUP, эксперт в Human Experience
Важно: воркшоп проходит в формате интерактивного вебинара, для участия вам понадобится Zoom и телеграм.
Ссылка на трансляцию придет за час до начала мероприятия.
Курс состоит из 2 модулей длительностью 2 часа
1 модуль 3 июня с 19.00 до 21.00
2 модуль 4 июня с 19.00 до 21.00
Каждый модуль включает в себя групповую работу в онлайн и домашние задания.